空乘服务旅客分类以及该如何接待?

在服务中要求空乘人员以最大的细心和耐心对待旅客,合理满足旅客的要求,真正做到向旅客之所想,急旅客之所急,还要针对不同旅客的情况和要求,为其提供特色服务。

按照旅客分类主要分为以下几大类:重要旅客(最重要旅客(VVIP)、一般重要旅客(VIP)、工商界重要旅客(CIP));特殊旅客(老年旅客、儿童旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、病患(伤)旅客、盲人旅客、聋哑旅客、晕机旅客)等。

重要旅客是指旅客的身份、职务重要或知名度高,乘坐班机时需给予特别礼遇和照顾的旅客。重要旅客乘坐班机时,各个部门除了必须提供良好的服务外,还应注意好保密工作,遇到问题时多请示、报告。

特殊旅客是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客,或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料,或在一定条件下才能承运的旅客。特殊旅客的范围广、情况复杂,要求空乘人员服务工作更加全面,方法更加细腻,态度更加诚恳,措施更加到位。因此,特殊旅客的服务体现了民航公司的服务规范化程度和空乘人员的全面素质。

空乘人员接到重要旅客时应注意以下事项;

1.重要旅客乘机的澳门全讯注册及传递、租用贵宾休息室的澳门全讯注册均需及时无误。

2.售票处、各航空公司驻外办事处应在每日14点前用传真(或电话、电报)将次日重要旅客澳门全讯注册通知要客接待处。

3.要客接待处每日设专人负责处理重要旅客澳门全讯注册的记录。

4.将生产讲评会上经签派室核对过的要客单带回,再核对、整理、编制详细的要客单。

5.每日18时以后将两份更为详细的要客单送到调度室,由调度室送签派室核对并负责印制和发送机场各个有关部门、联检单位。

6.重要旅客在售票处购票时未申报要客身份或售票处漏报要客,要客到值机柜台办理乘机手续时,空乘专业人员应将情况通告要客接待处和调度室。

7.VVP乘坐中国各航空公司班机,在班机起飞前30分钟,要客服务员应将《要客座位通知单》交给该航班乘务长。

8.班机起飞后(外航除外),要客接待处拍发VIP报,电告要发送到各个到达站有关部门或驻外办事处。

9.空乘专业人员办理特殊旅客运输还应该注意,要在登机牌上注明特殊服务类型,以便于乘务员做好服务工作。